Le marketing omnicanal de détail offre d’excellentes opportunités d’améliorer la satisfaction des clients et de les fidéliser à long terme. Dans ce contexte, l’Omnichannel Retail Marketing a pour objectif l’intégration intelligente de tous les canaux de marketing en ligne et hors ligne d’une marque. Seule cette approche holistique permet aux entreprises d’avoir une vue unique de leurs clients et clientes finaux. Et ceux-ci vivent à leur tour une expérience de marque cohérente sur tous les canaux. Grâce à un marketing de détail omnicanal intelligent, la clientèle vit un véritable jeu de ping-pong entre le conseil hors ligne et en ligne. Elle dispose de toutes les possibilités de conseil imaginables – d’un échange personnel sur le marché à un conseil vidéo depuis son domicile. Le conseil vidéo est une approche innovante et très prometteuse du marketing omnicanal de détail. Dans l’article suivant, nous décrivons pourquoi elle peut être une pièce importante du puzzle pour de nombreux détaillants dans leur propre marketing-mix et pourquoi elle gagne constamment en importance.
La vidéo prend de l’importance dans le marketing
La vidéo est devenue un élément incontournable du marketing omnicanal de détail. Les images animées jouent un rôle de plus en plus important, et pas seulement dans les campagnes. Non, de nombreux détaillants de premier plan utilisent de plus en plus le canal vidéo dans leurs conseils. Ainsi, le conseil vidéo fait définitivement partie des tendances omnicanales de la vente au détail en 2023.
Le conseil vidéo prend de plus en plus d’importance aujourd’hui, car il est essentiel de pouvoir atteindre sa clientèle où qu’elle se trouve. Comme le smartphone est omniprésent, il est aussi l’instrument parfait pour une consultation en ligne en direct. Les meilleurs détaillants omnicanaux misent aujourd’hui déjà sur un conseil vidéo personnel en direct. Il s’agit entre autres de MediaMarktSaturn Retail Group ou du fabricant de vélos de fitness Peloton. Les produits nécessitant des explications peuvent être encore mieux commercialisés avec un conseil vidéo individuel qu’avec de simples vidéos de produits, des FAQ ou des témoignages. La consultation vidéo permet de répondre aux questions et aux exigences individuelles de la clientèle. Si le client peut exprimer ses propres préoccupations et se sentir conforté dans l’idée que ce produit (souvent cher) répond à ses besoins, l’achat est beaucoup plus probable.
Aujourd’hui, les gens attendent un service et des conseils sur tous les canaux. Il ne suffit plus de leur fournir des informations. Pour réussir dans le marketing omnicanal de détail, il faut proposer en ligne une offre similaire à celle proposée hors ligne.
Dans une Consultation vidéo les acheteurs potentiels bénéficient d’un service comparable à celui d’un magasin, sans avoir à quitter leur canapé. C’est efficace, confortable, cela fait gagner du temps et c’est écologique.
Le fait est que la consultation vidéo est plus qu’un « substitut Corona » qui remplace le contact personnel. Habilement mise en œuvre, elle constitue une pièce importante du puzzle pour son propre marketing de détail.
L’approche individuelle des clients, la clé du succès
De nos jours, les clients et clientes peuvent faire du shopping 24 heures sur 24 et s’attendent également à être conseillés à tout moment. L’époque de l’approche de masse et du « one fits all » est toutefois révolue. Aujourd’hui, les gens veulent être pris en charge individuellement. Il s’agit notamment de pouvoir définir le créneau horaire pour la livraison souhaitée, d’avoir le choix entre la livraison postale et le retrait en magasin ou de pouvoir retirer le produit par Click & Collect dans un magasin de détail fixe. De nos jours, ta clientèle doit être aussi confortable et agréable que possible à tous les points de contact. Une excellente expérience client est essentielle. Cela implique aussi de pouvoir obtenir toutes les informations importantes depuis son salon. Une application de vente au détail omnicanale à partir de laquelle il est possible d’obtenir un conseil vidéo est aujourd’hui un élément important pour tout détaillant omnicanal de haut niveau.
Les avantages de la consultation vidéo pour le marketing omnicanal de détail
Si les détaillants omnicanaux utilisent, en plus des offres existantes, les possibilités de conseil vidéo en ligne, ils bénéficient de nombreux avantages.
La satisfaction accrue des clients
Les personnes qui se sentent prises au sérieux et comprises achètent volontiers. Celui qui sait que ses besoins et ses souhaits sont pris au sérieux, les saisit volontiers. C’est particulièrement vrai pour les produits chers et nécessitant des explications. Celui qui obtient ici, dans le cadre d’un entretien 1:1, du « quality time » de la part d’un personnel formé se sent, dans le meilleur des cas, conforté dans sa décision. Avec une consultation vidéo, les entreprises ont la possibilité de dissiper les doutes et de conforter la décision de la clientèle.
Études du secteur financier montrent que, même si jusqu’à présent, seul un petit nombre de clients ont eu recours à la consultation vidéo, il n’en reste pas moins que la plupart d’entre eux ont été séduits par le service. Cependant, ceux qui l’ont utilisée sont très satisfaits. Avec un taux de 79 % de clients satisfaits, le conseil vidéo bat même le conseil en personne sur place (61 % de satisfaction). La satisfaction des clients avec notre service interne de conseil vidéo PoSLive a été évaluée à +90% en moyenne. Cette valeur se maintient depuis le milieu des années 2020 et est désormais utilisée par les principaux fabricants via les boutiques en ligne de Media Markt et Saturn.
Une meilleure fidélisation de la clientèle
Les clients et clientes satisfaits qui ont vécu une bonne expérience de shopping achètent volontiers une deuxième fois. La vidéoconsultation est donc un investissement pour l’avenir. De plus, il est bien connu qu’il est plus avantageux d’investir dans les clients existants que de partir sans cesse à la conquête de nouveaux clients. Les personnes qui se sentent en confiance avec une marque et qui sont convaincues par le produit après un conseil approfondi, achètent volontiers une deuxième fois. Ainsi, le conseil vidéo dans le marketing omnicanal de détail est un pilier important pour une relation durable et saine avec le client. De plus, il est très probable qu’un client satisfait s’enthousiasme pour le conseil vidéo et qu’il en amène d’autres à l’entreprise.
La vie privée est préservée
Même si les conversations vidéo ont nettement augmenté ces dernières années en raison de la pandémie, de nombreuses personnes ont encore du mal aujourd’hui à allumer leur propre caméra sur leur ordinateur portable ou leur smartphone. C’est particulièrement vrai lors d’un contact avec une personne étrangère. Mais avec une consultation vidéo, ce n’est pas nécessaire. Le client peut rester « invisible » pendant la consultation, ne doit pas allumer sa caméra et ne voit que le conseiller/la conseillère.
La consultation en ligne protège l’environnement
Alors qu’auparavant, il fallait se rendre plusieurs fois au marché pour obtenir les informations et les conseils que l’on souhaitait, il suffit aujourd’hui de contacter un conseiller depuis son salon et de lui poser toutes ses questions. Ce type de consultation est nettement plus respectueux de l’environnement et évite des déplacements répétés – parfois inutiles – en voiture..
Les possibilités de livraison améliorent l’expérience client
Les meilleurs détaillants, qui opèrent simultanément au niveau hors ligne et en ligne, offrent à leurs clients, en plus des nombreuses possibilités de conseil, le choix de la manière dont ils souhaitent recevoir leur produit. Vous pouvez l’acheter sur place et l’emporter, le commander en ligne par Click&Collect et le retirer à l’endroit souhaité ou vous le faire livrer à votre porte. La combinaison de différentes possibilités de conseil et de livraison offre au client une expérience d’achat optimale et donne à chaque visiteur la chance d’emprunter le chemin le plus agréable pour lui.
Une gestion intelligente grâce à un logiciel de gestion de la vente au détail omnicanale
Aujourd’hui, ceux qui souhaitent utiliser le conseil vidéo dans le marketing omni-canal de détail peuvent le faire à l’aide d’un logiciel de gestion omni-canal de détail. Un tel logiciel gère l’assortiment de produits et vos campagnes sur tous les canaux – en ligne comme au point de vente (POS) dans les magasins stationnaires. Ainsi, tous les canaux de distribution s’imbriquent parfaitement les uns dans les autres et assurent une rentabilité maximale. Le conseil vidéo n’est certainement pas seulement l’une des tendances les plus chaudes de la vente au détail omnicanale, mais il est venu pour rester. C’est l’imbrication habile des mondes analogique et numérique dans le marketing de détail.
D’ailleurs, tu trouveras dans cet article plus d’informations sur les tendances du monde du retail marketing :
https://profiflitzer.de/2021/02/10/die-goldenen-zwanziger-des-retail/
Management Summary : Pourquoi les détaillants devraient-ils miser sur le conseil vidéo dans le cadre de leur stratégie de marketing de détail omnicanale ?
L’utilisation d’une consultation vidéo peut être installée sans grand effort à l’aide de la plateforme PoSLive de PRofiFLITZER. L’infrastructure technologique ainsi que les ressources humaines nécessaires sont prêtes et n’attendent que votre intervention.
L’utilisation de la vidéo en face à face dans le marketing présente de nombreux autres avantages pour les détaillants :
– Ta clientèle se sent prise au sérieux et respectée.
– La satisfaction des clients augmente.
– Le taux de conversion sur le site web est nettement plus élevé.
– Davantage de ventes croisées sont réalisées.
– La valeur moyenne du panier d’achat est augmentée.
– Le conseil vidéo est sans contact, mais personnalisé.
– La vidéoconsultation est respectueuse de l’environnement, car elle évite les déplacements inutiles.
– Le taux de recommandation parmi la clientèle augmente.
– La fidélisation de la clientèle est renforcée.
– La probabilité d’un deuxième achat augmente.
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Auteur : Ron Draudt
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