El marketing minorista omnicanal ofrece excelentes oportunidades para aumentar la satisfacción del cliente y mejorar su fidelidad a largo plazo. El marketing minorista omnicanal tiene como objetivo la integración inteligente de todos los canales de marketing online y offline de una marca. Sólo con este enfoque holístico pueden las empresas obtener una visión unificada de sus clientes finales. Y ellos, a su vez, experimentan una experiencia de marca coherente en todos los canales. Mediante un marketing minorista omnicanal inteligente, los clientes experimentan un auténtico juego de ping-pong entre el asesoramiento offline y online. Tiene derecho a todas las opciones de asesoramiento imaginables: desde un intercambio personal en la tienda hasta asesoramiento por vídeo desde casa. La videoconsulta es un enfoque innovador y muy prometedor en el marketing minorista omnicanal. En el siguiente artículo, describimos por qué puede ser una pieza importante del rompecabezas para muchos minoristas en su propia combinación de marketing y por qué está ganando importancia constantemente.
El vídeo es cada vez más importante en marketing
El vídeo se ha convertido en una parte indispensable del marketing minorista omnicanal. Las imágenes en movimiento desempeñan un papel cada vez más importante no sólo en las campañas. No, muchos de los principales minoristas utilizan cada vez más el canal de vídeo en sus servicios de asesoramiento. Esto significa que la videoconsulta es definitivamente una de las tendencias omnicanal del comercio minorista en 2023.
El asesoramiento por vídeo es cada vez más importante hoy en día, porque es importante llegar a su clientela en todas partes. Como el teléfono inteligente es omnipresente, también es la herramienta perfecta para el asesoramiento en línea en directo. Los principales minoristas omnicanal ya confían hoy en las videoconsultas personales en directo. Entre otros, el grupo minorista MediaMarktSaturn o el fabricante de bicicletas de fitness Peloton. Especialmente los productos que necesitan una explicación pueden comercializarse aún mejor con un vídeo de asesoramiento individual que con vídeos de productos, preguntas frecuentes o testimonios por sí solos. En el asesoramiento por vídeo se pueden abordar las preguntas y necesidades individuales de la clientela. Si la clientela puede expresar sus propias inquietudes y sentirse animada a que este producto (a menudo de precio elevado) satisfaga sus necesidades, es mucho más probable que compre.
Hoy en día, la gente espera servicio y asesoramiento en todos los canales. Ya no basta con facilitarles información. Si quiere tener éxito en el marketing minorista omnicanal, tiene que ofrecer una gama similar online que offline.
En un asesoramiento por vídeo los compradores potenciales reciben un servicio comparable al de la sucursal sin tener que dejar el sofá en casa. Es eficaz, cómodo, ahorra tiempo y es respetuoso con el medio ambiente.
El hecho es que el videoasesoramiento es más que una «solución de sustitución de Corona» que sustituye al contacto personal. Si se aplica con habilidad, es una pieza importante del rompecabezas de su propio marketing minorista.
El enfoque individualizado del cliente como clave del éxito
Hoy en día, los clientes pueden comprar las veinticuatro horas del día y también esperan ser asesorados en cualquier momento. Sin embargo, los tiempos del atractivo masivo y del «uno sirve para todo» han pasado. Hoy en día, la gente quiere ser atendida individualmente. Esto incluye poder fijar la franja horaria de la entrega deseada, tener la opción de elegir entre la entrega postal y la recogida en la tienda o poder recoger el producto mediante Click & Collect en una tienda minorista fija. Hoy en día, sus clientes necesitan sentirse lo más cómodos y agradables posible en todos los puntos de contacto. Una excelente experiencia del cliente es lo más importante. Esto también incluye poder obtener toda la información importante desde la sala de estar. Una aplicación minorista omnicanal desde la que se pueda acceder al asesoramiento por vídeo es ahora un componente importante para todo minorista omnicanal de primer nivel.
Las ventajas de la videoconsulta para el marketing minorista omnicanal
Si los minoristas omnicanal utilizan las posibilidades de la videoconsulta en línea como complemento de las ofertas existentes, se benefician de numerosas ventajas.
Mayor satisfacción del cliente
Las personas que se sienten tomadas en serio y comprendidas compran con gusto. Los que saben que sus necesidades y deseos se toman en serio se ayudan a sí mismos. Esto es especialmente cierto en el caso de productos caros que requieren una explicación. Los que reciben «tiempo de calidad» de personal formado en una conversación 1:1 se sentirán, en el mejor de los casos, animados en su decisión. Con una videoconsulta, las empresas tienen la oportunidad de disipar dudas y reforzar la decisión de la clientela.
Estudios del sector financiero muestran que hasta ahora sólo unos pocos clientes han aprovechado el asesoramiento por vídeo. Sin embargo, quienes lo han utilizado están muy satisfechos. Con un 79 % de clientes satisfechos, el asesoramiento por vídeo supera incluso al asesoramiento personal in situ (61 % de satisfacción). La satisfacción de los clientes con nuestro servicio interno de videoconsulta PoSLive se valoró en un +90% de media. Este valor se ha mantenido constante desde mediados de 2020 y ahora lo utilizan los principales fabricantes a través de las tiendas web de Media Markt y Saturn.
Mayor fidelidad de los clientes
Los clientes satisfechos que han tenido una buena experiencia de compra están encantados de comprar una segunda vez. Por eso, el asesoramiento por vídeo es una inversión de futuro. Además, es bien sabido que resulta más barato invertir en los clientes existentes que seguir captando nuevos. Si siente que está en buenas manos con una marca y está convencido del producto tras una consulta exhaustiva, comprará con gusto una segunda vez. Esto hace que el asesoramiento por vídeo en el marketing minorista omnicanal sea un pilar importante para una relación con el cliente sostenible y saludable. Además, es muy probable que un cliente satisfecho hable maravillas de la videoconsulta y recomiende la empresa a otros clientes.
Se preserva la intimidad
Aunque las videoconferencias han aumentado considerablemente en los últimos años debido a la pandemia, a muchas personas les sigue costando encender la cámara de su portátil o smartphone. Esto es especialmente cierto cuando se entra en contacto con un desconocido. Pero con el videoconsejo no tiene por qué ser así. Los clientes pueden permanecer «invisibles» durante el asesoramiento, no tienen que encender la cámara y sólo ven al asesor.
La consulta en línea protege el medio ambiente
Mientras que antes había que desplazarse varias veces al mercado para obtener la información y el asesoramiento deseados, hoy basta con ponerse en contacto con un asesor desde el salón de su casa y plantearle todas sus preguntas. Este tipo de asesoramiento es mucho más respetuoso con el medio ambiente y evita múltiples desplazamientos en coche, a veces innecesarios..
Las opciones de entrega mejoran la experiencia del cliente
Los principales minoristas que operan tanto fuera de línea como en línea al mismo tiempo ofrecen a sus clientes la posibilidad de elegir cómo quieren recibir su producto, además de las numerosas opciones de consulta. Puede comprarlo in situ y llevárselo, pedirlo en línea a través de Click&Collect y recogerlo en el lugar deseado o pedir que se lo entreguen en la puerta de su casa. La combinación de diferentes opciones de consulta y entrega ofrece al cliente una experiencia de compra óptima y da a cada visitante la posibilidad de tomar la ruta que más le convenga.
Gestión inteligente mediante software de gestión minorista omnicanal
Cualquiera que desee utilizar la consultoría de vídeo en el marketing minorista omnicanal hoy en día puede hacerlo con la ayuda de un software de gestión minorista omnicanal. Este software gestiona la gama de productos y sus campañas en todos los canales, tanto en línea como en el punto de venta (TPV) de la papelería. De este modo, todos los canales de distribución se integran a la perfección y garantizan la máxima rentabilidad. Sin duda, la videoconsulta no es sólo una de las tendencias más candentes del comercio omnicanal, sino que ha llegado para quedarse. Es la hábil combinación de los mundos analógico y digital en el marketing minorista.
Por cierto, hay más información sobre tendencias del mundo del marketing minorista en este artículo:
https://profiflitzer.de/2021/02/10/die-goldenen-zwanziger-des-retail/
Resumen de gestión: Por qué los minoristas deben utilizar el vídeo como parte de su estrategia de marketing minorista omnicanal
El uso del asesoramiento por vídeo puede instalarse sin mucho esfuerzo con la ayuda de la plataforma PoSLive de PRofiFLITZER. La infraestructura tecnológica y los recursos humanos están listos y esperándole.
El uso de la videoconsulta personal en marketing tiene otras muchas ventajas para los minoristas:
– Sus clientes se sienten tomados en serio y respetados.
– Aumenta la satisfacción del cliente.
– La tasa de conversión en el sitio web es significativamente mayor.
– Se consiguen más ventas cruzadas.
– Aumenta el valor medio de la cesta.
– La videoconsejería es sin contacto, pero personal.
– El asesoramiento por vídeo es respetuoso con el medio ambiente, ya que evita desplazamientos innecesarios.
– El índice de recomendación entre la clientela va en aumento.
– Se refuerza la fidelidad de los clientes.
– La probabilidad de una segunda compra aumenta.
Póngase en contacto con nosotros ahora y le asesoraremos detalladamente sobre todos nuestros servicios.
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Autor : Ron Draudt
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