O Omnichannel retail marketing oferece excelentes oportunidades para aumentar a satisfação do cliente e aumentar a sua lealdade a longo prazo. O marketing a retalho Omnichannel visa a integração inteligente de todos os canais de marketing online e offline de uma marca. Só com esta abordagem holística as empresas podem obter uma visão unificada dos seus clientes finais. E eles, por sua vez, experimentam uma experiência de marca consistente em todos os canais. Através do inteligente marketing de retalho omnichannel, os clientes experimentam um verdadeiro jogo de pingue-pongue entre aconselhamento offline e online. Tem direito a todas as opções de aconselhamento concebíveis – desde uma troca pessoal na loja até ao aconselhamento por vídeo a partir de casa. A consulta em vídeo é uma abordagem inovadora e muito promissora no marketing a retalho omnichannel. No artigo seguinte, descrevemos porque é que pode ser uma peça importante do puzzle para muitos retalhistas na sua própria mistura de marketing e porque é que está constantemente a ganhar em importância.
O vídeo está a tornar-se cada vez mais importante no marketing
O vídeo tornou-se uma parte indispensável do marketing a retalho omnichannel. As imagens em movimento estão a desempenhar um papel cada vez mais importante não só nas campanhas. Não, muitos retalhistas líderes estão a utilizar cada vez mais o canal de vídeo nos seus serviços de consultoria. Isto significa que a consultoria em vídeo é definitivamente uma das tendências do retalho omnichannel em 2023.
O aconselhamento em vídeo está a tornar-se cada vez mais importante hoje em dia, porque é importante chegar à clientela em todo o lado. Uma vez que o smartphone é omnipresente, é também a ferramenta perfeita para o aconselhamento online ao vivo. Os principais retalhistas omnichannel já confiam hoje em consultas pessoais em vídeo ao vivo. Estes incluem, entre outros, o MediaMarktSaturn Retail Group ou o fabricante de bicicletas de fitness Peloton. Especialmente os produtos que necessitam de explicação podem ser comercializados ainda melhor com aconselhamento individual em vídeo do que apenas com vídeos, FAQs ou testemunhos de produtos. No aconselhamento em vídeo, as questões e exigências individuais da clientela podem ser abordadas. Se a clientela puder expressar as suas próprias preocupações e sentir-se encorajada de que este produto (muitas vezes de preço elevado) satisfaz as suas necessidades, é muito mais provável que compre.
Hoje em dia, as pessoas esperam serviço e aconselhamento em todos os canais. Já não basta fornecer-lhes apenas informação. Se quiser ter sucesso no marketing a retalho omnichannel, tem de oferecer uma gama semelhante online e offline.
Numa aconselhamento em vídeo Os potenciais compradores recebem um serviço comparável ao do ramo sem terem de deixar o seu sofá em casa. Isto é eficiente, conveniente, economizador de tempo e amigo do ambiente.
O facto é que o aconselhamento por vídeo é mais do que uma “solução de substituição Corona” que substitui o contacto pessoal. Aplicado habilmente, é uma peça importante do puzzle para o seu próprio marketing de retalho.
A abordagem individual do cliente como a chave do sucesso
Hoje em dia, os clientes podem fazer compras 24 horas por dia e também esperam ser aconselhados a qualquer momento. No entanto, os tempos de apelo de massas e “um serve a todos” acabaram. Hoje em dia, as pessoas querem ser cuidadas individualmente. Isto inclui a possibilidade de definir o horário para a entrega desejada, ter a escolha entre a entrega postal e a auto-recolha na loja ou poder levantar o produto através do Click & Collect numa loja de venda a retalho estacionária. Hoje em dia, os seus clientes precisam de ser tão confortáveis e agradáveis quanto possível em todos os pontos de contacto. Uma excelente experiência do cliente é o “be-all” e o “end-all”. Isto inclui também a possibilidade de obter toda a informação importante da sala de estar. Uma aplicação de retalho omnichannel a partir da qual se pode aceder a conselhos em vídeo é agora um componente importante para cada retalhista omnichannel de topo.
As vantagens da consultoria em vídeo para o omnichannel retail marketing
Se os retalhistas omnichannel utilizarem as possibilidades de consultoria em vídeo online para além das ofertas existentes, beneficiam de numerosas vantagens.
Aumento da satisfação do cliente
As pessoas que se sentem levadas a sério e compreendidas estão felizes por comprar. Aqueles que sabem que as suas necessidades e desejos são levados a sério estão felizes por se ajudarem a si próprios. Isto é especialmente verdade para produtos caros que requerem explicação. Aqueles que recebem “tempo de qualidade” de pessoal formado numa conversa 1:1 sentir-se-ão, no melhor dos casos, encorajados na sua decisão. Com uma consulta em vídeo, as empresas têm a oportunidade de dissipar as dúvidas e reforçar a decisão da clientela.
Estudos do sector financeiro mostram que apenas alguns clientes tiraram partido do aconselhamento em vídeo até agora. No entanto, aqueles que o utilizaram estão muito satisfeitos. Com uma quota de 79 % de clientes satisfeitos, o aconselhamento por vídeo é mesmo superior ao aconselhamento pessoal no local (61% de satisfação). A satisfação do cliente com o nosso serviço interno de consulta de vídeo PoSLive foi avaliada em média em +90%. Este valor tem sido consistente desde meados de 2020 e é agora utilizado pelos principais fabricantes através das lojas Web da Media Markt e Saturn.
Melhoria da lealdade dos clientes
Os clientes satisfeitos que tenham tido uma boa experiência de compras estão felizes por comprar uma segunda vez. Isto faz do vídeo de aconselhamento um investimento no futuro. Além disso, é bem conhecido que é mais barato investir nos clientes existentes do que continuar a adquirir novos clientes. Se sentir que está em boas mãos com uma marca e estiver convencido do produto após uma consulta completa, terá todo o prazer em comprar uma segunda vez. Isto torna o aconselhamento em vídeo no marketing a retalho omnichannel um pilar importante para uma relação sustentável e saudável com o cliente. Além disso, é muito provável que um cliente satisfeito se delicie com a consulta de vídeo e assim encaminhe mais clientes para a empresa.
A privacidade é preservada
Embora as conversas em vídeo tenham aumentado significativamente nos últimos anos devido à pandemia, muitas pessoas ainda têm dificuldade em ligar a sua própria câmara no seu portátil ou smartphone. Isto é especialmente verdade quando se entra em contacto com um estranho. Mas com o aconselhamento em vídeo, não tem de ser esse o caso. Os clientes são autorizados a permanecer “invisíveis” durante o aconselhamento, não têm de ligar a sua câmara e apenas ver o conselheiro.
A consulta online protege o ambiente
Enquanto no passado teve de ir várias vezes ao mercado para obter as informações e conselhos que desejava, hoje basta contactar um consultor da sua sala de estar e fazer todas as suas perguntas. Este tipo de aconselhamento é significativamente mais amigo do ambiente e evita múltiplas – por vezes desnecessárias – viagens de carro.
As opções de entrega melhoram a experiência do cliente
Os retalhistas de topo que operam tanto offline como online ao mesmo tempo oferecem aos seus clientes a escolha de como querem receber o seu produto, para além das muitas opções de consulta. Pode comprá-lo no local e levá-lo consigo, encomendá-lo online através da Click&Collect e recolhê-lo no local desejado ou mandá-lo entregar à sua porta. A combinação de diferentes opções de consulta e entrega oferece ao cliente uma óptima experiência de compra e dá a cada visitante a oportunidade de fazer o percurso que lhe for mais conveniente.
Gestão inteligente através de software de gestão de retalho omnichannel
Qualquer pessoa que queira utilizar hoje em dia a consultoria em vídeo no marketing de retalho omnichannel pode fazê-lo com a ajuda do software de gestão de retalho omnichannel. Este software gere a gama de produtos e as suas campanhas em todos os canais – tanto online como no ponto de venda (POS) na loja de papelaria. Desta forma, todos os canais de distribuição são perfeitamente integrados e asseguram a máxima rentabilidade. A consulta em vídeo é certamente não só uma das tendências mais quentes do retalho omnichannel, mas veio para ficar. É o hábil encaixe de pomba do mundo analógico e digital no marketing a retalho.
A propósito, há mais informações sobre as tendências do mundo do marketing a retalho neste artigo:
https://profiflitzer.de/2021/02/10/die-goldenen-zwanziger-des-retail/
Resumo da Gestão: Porque é que os retalhistas devem utilizar o vídeo como parte da sua estratégia de marketing de retalho omnichannel
O uso do aconselhamento em vídeo pode ser instalado sem muito esforço com a ajuda da plataforma PRofiFLITZER PoSLive. A infra-estrutura tecnológica e os recursos humanos estão prontos e à sua espera.
A utilização da consulta de vídeo pessoal no marketing tem inúmeras outras vantagens para os retalhistas:
– Os seus clientes sentem-se levados a sério e respeitados.
– A satisfação do cliente aumenta.
– A taxa de conversão no website é significativamente mais elevada.
– Mais vendas cruzadas são conseguidas.
– O valor médio do cesto é aumentado.
– O aconselhamento em vídeo é sem contacto, mas pessoal.
– O aconselhamento em vídeo é amigo do ambiente, uma vez que se evitam viagens desnecessárias.
– A taxa de recomendação entre a clientela está a aumentar.
– A lealdade dos clientes é reforçada.
– A probabilidade de uma segunda compra aumenta.
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Autor: Ron Draudt
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