Omnichannel Retail Marketing bietet hervorragende Chancen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung langfristig zu erhöhen. Dabei hat Omnichannel Retail Marketing die intelligente Integration aller Online- und Offline-Marketingkanäle einer Marke zum Ziel. Nur mit diesem holistischen Ansatz erhalten Unternehmen eine einheitliche Sicht auf ihre Endkunden und -kundinnen. Und diese wiederum erleben eine konsistente Markenerfahrung auf allen Kanälen. Durch cleveres Omnichannel Retail Marketing erlebt die Kundschaft ein regelrechtes Ping-Pong Spiel zwischen Offline und Online Beratung. Ihr stehen alle denkbaren Beratungsmöglichkeiten zu – von einem persönlichen Austausch im Markt bis hin zu einer Videoberatung von zu Hause aus. Die Videoberatung ist ein innovativer und sehr vielversprechender Ansatz im Omnichannel Retail Marketing. Im folgenden Artikel beschreiben wir, warum sie für viele Retailer ein wichtiges Puzzlestück im eigenen Marketing-Mix sein kann und warum sie laufend an Bedeutung gewinnt.
Video wird im Marketing immer wichtiger
Video ist aus dem Omnichannel Retail Marketing nicht mehr wegzudenken. Bewegte Bilder spielen nicht nur in Kampagnen eine immer größere Rolle. Nein, viele führende Retailer setzen den Videokanal immer häufiger in der Beratung ein. Damit gehört die Videoberatung definitiv zu den Omnichannel Retail Trends im Jahr 2023.
Videoberatung wird heute immer bedeutender, denn es ist wichtig, die eigene Kundschaft überall zu erreichen. Da das Smartphone omnipräsent ist, ist es auch das perfekte Instrument für eine Live-Online-Beratung. Top Omnichannel Retailer setzen heute schon auf eine persönliche Live-Videoberatung. Dazu gehören unter anderem die MediaMarktSaturn Retail Group oder der Fitnessbike-Hersteller Peloton. Gerade erklärungsbedürftige Produkte können mit einer individuellen Videoberatung noch besser vermarktet werden als nur mit Produktvideos, FAQs oder Testimonials. In der Videoberatung kann auf die individuellen Fragen und Ansprüche der Kundschaft eingegangen werden. Wenn die Kundschaft die eigenen Anliegen äußern kann und sich bestärkt darin fühlt, dass dieses (oft hochpreisige) Produkt seine Anforderungen erfüllt, ist der Kauf sehr viel wahrscheinlicher.
Menschen erwarten heute Service und Beratung auf allen Kanälen. Es reicht nicht mehr, sie nur mit Informationen zu versorgen. Wer im Omnichannel Retail Marketing erfolgreich sein möchte, muss online ein ähnliches Angebot bieten wie offline.
In einer Videoberatung erhalten potenzielle Käufer einen vergleichbaren Service wie in der Filiale, ohne das heimische Sofa verlassen zu müssen. Das ist effizient, komfortabel, zeitsparend und umweltfreundlich.
Fakt ist, dass die Videoberatung mehr ist als eine „Corona-Ersatzlösung“, die den persönlichen Kontakt ersetzt. Gekonnt umgesetzt, ist sie ein wichtiges Puzzlestück für das eigene Retail Marketing.
Individuelle Kundenansprache als Schlüssel zum Erfolg
Kunden und Kundinnen können heutzutage rund um die Uhr shoppen und erwarten auch, dass sie jederzeit beraten werden. Die Zeiten von Massenansprache und „one fits all“ sind allerdings vorbei. Heute wollen die Menschen individuell betreut werden. Dazu gehört es, den Zeitslot für die Wunschlieferung festlegen zu können, die Wahl zwischen postalischer Zustellung und der Selbstabholung im Markt zu haben oder das Produkt per Click & Collect in einem stationären Einzelhandelsgeschäft abholen zu können. Heutzutage muss es deine Kundschaft an allen Berührungspunkten so bequem und angenehm wie möglich haben. Eine ausgezeichnete Customer Experience ist das A und O. Dazu gehört es auch, sich vom Wohnzimmer aus alle wichtigen Informationen holen zu können. Eine Omnichannel Retail App, aus der heraus sich eine Videoberatung in Anspruch nehmen lässt, ist heute ein wichtiger Bestandteil für jeden Top Omnichannel Retailer.
Die Vorteile einer Videoberatung für das Omnichannel Retail Marketing
Nutzen Omnichannel Retailer zusätzlich zu den bestehenden Angeboten, die Möglichkeiten der Online-Videoberatung, profitieren sie von zahlreichen Vorteilen.
Die gesteigerte Kundenzufriedenheit
Personen, die sich ernst genommen und verstanden fühlen, kaufen gerne. Wer weiß, dass seine Bedürfnisse und Wünsche ernst genommen werden, greift gerne zu. Das gilt besonders für teure und erklärungsbedürftige Produkte. Wer hier im 1:1 Gespräch „quality time“ durch geschultes Personal bekommt, fühlt sich im besten Fall in seiner Entscheidung bestärkt. Mit einer Videoberatung haben Unternehmen die Chance, Zweifel zu zerstreuen und die Entscheidung der Kundschaft zu bestärken.
Studien aus dem Finanzsektor zeigen, dass zwar bisher nur wenige Kunden die Videoberatung in Anspruch nehmen. Wer sie jedoch genutzt hat, ist sehr zufrieden. Mit einem Anteil von 79 % zufriedener Kundschaft schlägt die Videoberatung damit sogar die persönliche Beratung vor Ort (61 % Zufriedenheit). Die Kundenzufriedenheit mit unserem hauseigenen Videoberatungs-Service PoSLive wurde im Schnitt mit +90% bemessen. Dieser Wert zieht sich schon seit Mitte 2020 durch und wird mittlerweile von führenden Herstellern über die Websshops von Media Markt und Saturn genutzt.
Eine verbesserte Kundenbindung
Zufriedene Kunden und Kundinnen, die ein gutes Shopping Erlebnis hatten, kaufen gerne noch ein zweites Mal. Damit ist die Videoberatung eine Investition in die Zukunft. Zudem ist es hinreichend bekannt, dass es günstiger ist, in bestehende Kunden zu investieren, als immer wieder auf Neukundenakquise zu gehen. Wer sich bei einer Marke gut aufgehoben fühlt und nach einer eingehenden Beratung von dem Produkt überzeugt ist, kauft gerne ein zweites Mal. Damit ist die Videoberatung im Omnichannel Retail Marketing ein wichtiger Pfeiler für eine nachhaltige und gesunde Kundenbeziehung. Zudem ist es sehr wahrscheinlich, dass ein zufriedener Kunde von der Videoberatung schwärmt und damit weitere Kunden an das Unternehmen vermittelt.
Die Privatsphäre bleibt gewahrt
Auch wenn Videochats in den letzten Jahren aufgrund der Pandemie deutlich zugenommen haben, ist es für viele Menschen heute noch eine Überwindung, die eigene Kamera am Laptop oder am Smartphone einzuschalten. Das gilt vor allem bei einem Kontakt mit einem fremden Menschen. Bei einer Videoberatung muss das aber gar nicht sein. Die Kundschaft darf während der Beratung „unsichtbar“ bleiben, muss ihre Kamera nicht einschalten und sieht nur den/die Berater:in.
Online Beratung schützt die Umwelt
Während man früher mehrmals in den Markt fahren musste, um die Informationen und Beratung zu erhalten, die man sich wünscht, reicht es heute aus, vom Wohnzimmer aus einen Berater zu kontaktieren und alle seine Fragen zu stellen. Diese Art der Beratung ist deutlich umweltschonender und verhindert mehrmalige – teils unnötige – Fahrten mit dem Auto.
Liefermöglichkeiten verbessern das Kundenerlebnis
Top Retailer, die sowohl auf der Offline als auch Online Ebene gleichzeitig agieren, bieten ihrer Kundschaft neben den vielzähligen Beratungsmöglichkeiten auch noch die Wahl, wie sie ihr Produkt erhalten wollen. Sie können es vor Ort kaufen und mitnehmen, per Click&Collect online bestellen und am gewünschten Ort abholen oder es sich vor die Haustür liefern lassen. Die Kombination aus unterschiedlichen Beratungs- und Liefermöglichkeiten bietet dem Kunden ein optimales Einkaufserlebnis und gibt jedem Besucher die Chance, den für ihn angenehmsten Weg zu gehen.
Intelligentes Management per Omnichannel Retail Management Software
Wer heute Videoberatung im Omnichannel Retail Marketing einsetzen möchte, kann dies mithilfe einer Omnichannel Retail Management Software tun. Eine solche Software verwaltet das Produktsortiment und Ihre Kampagnen über alle Kanäle hinweg – online wie am Point of Sale (POS) im stationären Ladengeschäft. Damit greifen alle Vertriebskanäle nahtlos ineinander und sorgen für maximale Profitabilität. Videoberatung ist sicherlich nicht nur einer der heißesten Omnichannel Retail Trends, sondern gekommen, um zu bleiben. Es ist die gekonnte Verzahnung von analoger und digitaler Welt im Retail Marketing.
Übrigens gibt es in diesem Artikel mehr Informationen zu Trends aus der Welt des Retail Marketings: https://profiflitzer.de/2021/02/10/die-goldenen-zwanziger-des-retail/
Management Summary: Warum Retailer auf Videoberatung als Teil der Omnichannel Retail Marketing Strategie setzen sollten
Der Einsatz einer Videoberatung kann mit Hilfe der PRofiFLITZER Plattform PoSLive ohne großen Aufwand installiert werden. Die technologische Infrastruktur, sowie die personellen Ressourcen dafür stehen bereit und warten auf Ihren Einsatz.
Der Einsatz von persönlicher Videoberatung im Marketing hat für Retailer noch zahlreiche weitere Vorteile:
– Deine Kundschaft fühlt sich ernst genommen und respektiert.
– Die Kundenzufriedenheit erhöht sich.
– Die Conversion-Rate auf der Website ist deutlich höher.
– Mehr Cross-Sales werden erzielt.
– Der durchschnittliche Warenkorbwert wird erhöht.
– Die Videoberatung ist kontaktlos, aber persönlich.
– Die Videoberatung ist umweltfreundlich, da unnötige Fahrten vermieden werden.
– Die Weiterempfehlungsrate unter der Kundschaft steigt.
– Die Kundenbindung wird gestärkt.
– Die Wahrscheinlichkeit für einen zweiten Kauf erhöht sich.
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Autor: Ron Draudt
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