Omnichannel retailmarketing biedt uitstekende mogelijkheden om de klanttevredenheid te vergroten en de klantentrouw op lange termijn te verbeteren. Omnichannel retailmarketing is gericht op de intelligente integratie van alle online en offline marketingkanalen van een merk. Alleen met deze holistische benadering kunnen bedrijven een eenduidig beeld krijgen van hun eindklanten. En zij ervaren op hun beurt een consistente merkervaring in alle kanalen. Door slimme omnichannel retailmarketing ervaren klanten een waar pingpongspel tussen offline en online advies. Zij heeft recht op alle denkbare begeleidingsmogelijkheden – van een persoonlijke uitwisseling in de winkel tot videobegeleiding vanuit huis. Videoconsultatie is een innovatieve en veelbelovende aanpak van omnichannel retailmarketing. In het volgende artikel beschrijven we waarom het voor veel retailers een belangrijk puzzelstuk kan zijn in hun eigen marketingmix en waarom het steeds belangrijker wordt.
Video wordt steeds belangrijker in marketing
Video is een onmisbaar onderdeel geworden van omnichannel retailmarketing. Niet alleen in campagnes spelen bewegende beelden een steeds belangrijkere rol. Nee, veel toonaangevende detailhandelaren maken steeds meer gebruik van het videokanaal in hun adviesdiensten. Dit betekent dat video consulting zeker een van de omnichannel retail trends in 2023 is.
Videocounseling wordt tegenwoordig steeds belangrijker, omdat men zijn klantenkring overal moet kunnen bereiken. Aangezien de smartphone alomtegenwoordig is, is het ook het perfecte instrument voor live online counseling. Top omnichannel retailers vertrouwen vandaag al op persoonlijke live video consultatie. Hiertoe behoren onder meer de MediaMarktSaturn Retail Group of de fabrikant van fitnessfietsen Peloton. Vooral producten die uitleg behoeven kunnen met individueel videoadvies nog beter in de markt worden gezet dan met productvideo’s, FAQ’s of testimonials alleen. Bij videobegeleiding kan worden ingegaan op de individuele vragen en behoeften van de cliënten. Als de klanten hun eigen zorgen kunnen uiten en zich aangemoedigd voelen dat dit (vaak dure) product aan hun behoeften voldoet, is de kans veel groter dat zij zullen kopen.
Mensen verwachten tegenwoordig service en advies op alle kanalen. Het is niet langer voldoende om hen alleen maar van informatie te voorzien. Wil je succesvol zijn in omnichannel retailmarketing, dan moet je online een vergelijkbaar aanbod hebben als offline.
In een videocounseling potentiële kopers krijgen een vergelijkbare service als in het filiaal zonder dat ze hun bank thuis hoeven te laten. Dit is efficiënt, handig, tijdbesparend en milieuvriendelijk.
Videocounseling is namelijk meer dan een “Corona-vervangende oplossing” die persoonlijk contact vervangt. Vakkundig uitgevoerd is het een belangrijk stukje van de puzzel voor uw eigen retailmarketing.
Individuele klantbenadering als sleutel tot succes
Klanten kunnen tegenwoordig de klok rond winkelen en verwachten ook op elk moment advies. Maar de tijden van massale aantrekkingskracht en “one fits all” zijn voorbij. Tegenwoordig willen mensen individueel verzorgd worden. Dit omvat de mogelijkheid om het tijdstip van de gewenste levering te bepalen, de keuze tussen levering per post en zelf afhalen in de winkel of de mogelijkheid om het product via Click & Collect af te halen in een stationaire winkel. Tegenwoordig moeten uw klanten het op alle contactpunten zo comfortabel en aangenaam mogelijk hebben. Een uitstekende klantervaring is het allerbelangrijkste. Daar hoort ook bij dat je alle belangrijke informatie uit de huiskamer kunt halen. Een omnichannel retail app van waaruit video advies kan worden opgevraagd is nu een belangrijk onderdeel voor elke top omnichannel retailer.
De voordelen van video consulting voor omnichannel retail marketing
Als omnichannel retailers de mogelijkheden van online video consulting gebruiken naast het bestaande aanbod, profiteren ze van talrijke voordelen.
Verhoogde klanttevredenheid
Mensen die zich serieus genomen en begrepen voelen, kopen graag. Wie weet dat zijn behoeften en wensen serieus worden genomen, helpt zichzelf graag. Dit geldt vooral voor dure producten die uitleg behoeven. Degenen die “quality time” krijgen van opgeleid personeel in een 1:1 gesprek zullen zich in het beste geval gesterkt voelen in hun beslissing. Met een videoconsult kunnen bedrijven twijfels wegnemen en de beslissing van de klanten versterken.
Studies uit de financiële sector blijkt dat tot nu toe slechts enkele klanten gebruik hebben gemaakt van videocounseling. Degenen die het hebben gebruikt zijn echter zeer tevreden. Met een aandeel van 79 % tevreden klanten verslaat videocounseling zelfs persoonlijke counseling op locatie (61 % tevredenheid). De klanttevredenheid over onze in-house videoconsultdienst PoSLive werd gemiddeld met +90% beoordeeld. Deze waarde is consistent sinds medio 2020 en wordt nu gebruikt door toonaangevende fabrikanten via de webshops van Media Markt en Saturn.
Verbeterde klantentrouw
Tevreden klanten die een goede winkelervaring hebben gehad, kopen graag een tweede keer. Dit maakt videocounseling tot een investering in de toekomst. Bovendien is het bekend dat het goedkoper is te investeren in bestaande klanten dan steeds nieuwe klanten te werven. Als u voelt dat u bij een merk in goede handen bent en na een grondig advies overtuigd bent van het product, koopt u graag een tweede keer. Dit maakt videobegeleiding in omnichannel retailmarketing tot een belangrijke pijler voor een duurzame en gezonde klantrelatie. Bovendien is het zeer waarschijnlijk dat een tevreden klant lovend zal zijn over het videoconsult en zo andere klanten naar het bedrijf zal verwijzen.
Privacy blijft behouden
Hoewel videochats door de pandemie de laatste jaren sterk zijn toegenomen, vinden veel mensen het nog steeds moeilijk om hun eigen camera op hun laptop of smartphone aan te zetten. Dit geldt vooral als je in contact komt met een vreemde. Maar met videocounseling hoeft dat niet het geval te zijn. De cliënten mogen tijdens de counseling “onzichtbaar” blijven, hoeven hun camera niet aan te zetten en zien alleen de counsellor.
Online raadpleging beschermt het milieu
Terwijl u vroeger meerdere keren naar de markt moest rijden om de gewenste informatie en adviezen te krijgen, volstaat het tegenwoordig om vanuit uw huiskamer contact op te nemen met een adviseur en al uw vragen te stellen. Deze vorm van begeleiding is aanzienlijk milieuvriendelijker en voorkomt meerdere – soms onnodige – autoritten.
Leveringsopties verbeteren de klantervaring
Topwinkels die tegelijkertijd offline en online opereren, bieden hun klanten de keuze hoe zij hun product willen ontvangen, naast de vele adviesmogelijkheden. U kunt het ter plaatse kopen en meenemen, online bestellen via Click&Collect en het op de gewenste locatie afhalen of aan huis laten bezorgen. De combinatie van verschillende advies- en leveringsmogelijkheden biedt de klant een optimale winkelervaring en geeft elke bezoeker de kans om de route te nemen die hem het beste uitkomt.
Intelligent beheer via omnichannel retail management software
Wie tegenwoordig videoadvisering wil inzetten bij omnichannel retailmarketing, kan dat doen met behulp van omnichannel retailmanagementsoftware. Deze software beheert het productaanbod en uw campagnes via alle kanalen – zowel online als bij het verkooppunt (POS) in de winkel. Op deze manier worden alle distributiekanalen naadloos geïntegreerd en wordt een maximale winstgevendheid gegarandeerd. Videoconsultatie is zeker niet alleen een van de populairste omnichannelretailtrends, maar is een blijvertje. Het is de vakkundige vervlechting van de analoge en digitale wereld in retailmarketing.
Overigens is er meer informatie over trends uit de wereld van retail marketing in dit artikel:
https://profiflitzer.de/2021/02/10/die-goldenen-zwanziger-des-retail/
Management Summary: Waarom retailers video moeten gebruiken als onderdeel van hun omnichannel retailmarketingstrategie
Het gebruik van videocounseling kan zonder veel moeite worden geïnstalleerd met behulp van het PRofiFLITZER-platform PoSLive. De technologische infrastructuur en de menselijke hulpbronnen staan klaar.
Het gebruik van persoonlijke videoconsultatie bij marketing heeft tal van andere voordelen voor detailhandelaren:
– Uw klanten voelen zich serieus genomen en gerespecteerd.
– De klanttevredenheid neemt toe.
– Het conversiepercentage op de website is aanzienlijk hoger.
– Er worden meer cross-sales bereikt.
– De gemiddelde mandwaarde wordt verhoogd.
– Videocounseling is contactloos, maar persoonlijk.
– Videocounseling is milieuvriendelijk omdat onnodige verplaatsingen worden vermeden.
– Het aantal aanbevelingen onder de klanten neemt toe.
– De klantentrouw wordt versterkt.
– De kans op een tweede aankoop neemt toe.
Neem nu contact met ons op en wij zullen u uitgebreid adviseren over al onze diensten.
+49 30 509 307 500
[email protected]
Auteur: Ron Draudt
Bronnen:
Beelden:
- Afbeelding omslag: Freepik
- Afbeelding 2: Freepik
- Afbeelding 3: Freepik