Les années folles du retail

Univers des réalités

Le changement d’année s’accompagne toujours de bonnes résolutions. Avec le début d’une nouvelle décennie, tout cela sonne encore mieux. Pour une décennie, il est possible de planifier et de faire des prévisions et, en fin de compte, ce n’est même pas n’importe quelle décennie. C’est la vingtaine. Cette décennie chargée d’histoire qui, il y a cent ans, a donné à l’Allemagne son nom légendaire de Goldene Zwanziger.

Comme il y a cent ans, nous sommes aujourd’hui à nouveau en pleine mutation. Les innovations révolutionnaires dans le domaine des technologies de l’information et de la numérisation ont déjà transformé l’industrie et la société au cours des dernières années et cette tendance va se poursuivre. L’intelligence artificielle (IA) est LE mot à la mode du moment. L’espoir est grand que l’IA bien programmée rende notre vie encore plus confortable, efficace et intelligente.

Le client transparent – Omni-Channel et IA

Si nous nous tournons maintenant vers les innovations possibles dans le commerce de détail des années 20 à venir et que nous sommes un peu visionnaires, nous pouvons résolument imaginer l’expérience de shopping parfaite grâce à la collecte omni-canal des données clients combinée à l’intelligence artificielle. Dans ce contexte, la personnalisation de l’expérience d’achat est le principe de base de l’avenir. Ainsi, dans un premier temps, le client pourra se voir proposer exactement les produits qui correspondent à son portefeuille. Le portefeuille comprend, tous secteurs confondus, toutes les indications sur les intérêts et les achats du client.

Nous saurons exactement à quoi ressembleront les changements au plus tard lors de la présentation du plan de transformation, probablement le 26 mars 2020 [2]. Les déclarations faites jusqu’à présent parlent surtout d’une modification des surfaces de magasins et de l’offre, mais un processus de centralisation a déjà eu lieu au sein du groupe. Celui-ci concernait, outre une stratégie de prix centrale, la gestion de l’assortiment et des surfaces [3].

Au nom de la meilleure expérience client possible, les magasins doivent être conçus de manière uniforme et attrayante, ce qui implique une réduction de la surface totale, une concentration de l’assortiment de marchandises et une atmosphère moderne et attrayante. De plus, le concept omni-canal sera renforcé et développé. Des temps de chargement plus rapides du site web et une application maison [4], tant pour les clients que pour les employés, permettront au groupe d’être compétitif dans le commerce en ligne [5].

Photo : Alex Knight | Pexels

Vision : parcours client des années 20

En commençant par une publicité ciblée sur les produits du cercle d’intérêt du client, en passant par la disponibilité des produits correspondants dans le marché de son choix, jusqu’à des informations précises sur les possibilités d’enlèvement ou de livraison, l’achat des produits est planifié. Le conseil explicite en ligne ou hors ligne sur le produit proposé ou sur un produit comparable en termes de prix et de performance peut être fourni à tout moment à la demande du client. La collecte sur le marché ou la livraison souhaitée est structurée de manière détaillée et parfaitement adaptée au déroulement de la journée du client. Les horaires et lieux de livraison offrent tout le confort nécessaire, tout comme le retrait personnel sur le marché. Le magasin devient un showroom à travers lequel le client est guidé et informé par réalité augmentée/virtuelle sur le produit qu’il souhaite acheter. Le paiement se fait sans argent liquide et l’échange est possible à tout moment en cas d’insatisfaction du produit.

Vente au détail numérique et réalités mixtes

Il va de soi qu’une expérience client compétitive au point de vente n’est pas envisageable sans l’e-mobilité et le développement du haut débit sur l’ensemble du territoire. De plus en plus de commerçants et de marques proposeront des applications garantissant une expérience d’achat omni-canal et indiquant au client la disponibilité des produits souhaités en temps réel. Le magasin redeviendra un lieu d’inspiration, loin des rayons bondés ou vides dans lesquels on fouille désespérément pour trouver le produit désiré, jusqu’à ce que, épuisé et désenchanté, on commande le produit en ligne. Fini les vestiaires sales et malodorants et les longues files d’attente frustrantes aux caisses. C’est notre souhait à tous. Au lieu de cela, nous nous ferons conseiller en toute décontraction au point de vente et essayerons notre nouveau vêtement préféré dans des cabines d’essayage virtuelles [1], sans contorsions acrobatiques ni éclairage désenchanté.

Ces scénarios ne sont pas de simples utopies, comme le prouvent les nombreux moments de rupture survenus dans le commerce de détail ces dernières années. La nécessité de processus de transformation dans le secteur de la vente au détail est évidente. Si l’on rate la numérisation, on est vite hors jeu. Les points de contact, le paiement sans argent liquide et les modèles shop-on, pick-off pour le lien entre le commerce stationnaire et le commerce en ligne font partie du présent depuis longtemps.

Nous sommes préparés à ce monde du commerce de détail et pouvons proposer dès aujourd’hui la prochaine génération de conseils numériques. Nous nous ferons un plaisir de vous informer individuellement sur la manière dont vous pouvez vous préparer à répondre aux attentes des clients modernes en matière de points de vente. Ensemble, nous voulons écrire l’âge d’or du vingtième siècle. Faisons-le !

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Sources :

Photo de couverture d’Annalise Batista sur Pixabay

[1] n-tv, « So techt Deutschland – Shopping with Avatars is the future », 19 FEVRIER 2020