Los veinte años dorados del comercio minorista

Universo de realidades

El cambio de año siempre viene acompañado de buenos propósitos. Con el comienzo de una nueva década, todo suena aún mejor. Se puede planificar y oracular durante una década, y al final ni siquiera es ninguna década. Son los años veinte. Esa década histórica, en otras palabras, que estableció la legendaria designación de los Veinte de Oro para Alemania hace cien años.

Como hace cien años, hoy volvemos a estar en un estado de cambio. Las innovaciones revolucionarias en tecnologías de la información y digitalización ya han cambiado la industria y la sociedad en los últimos años, y esta tendencia continuará. La inteligencia artificial (IA) es LA palabra de moda del momento. Hay grandes esperanzas de que una IA bien programada haga nuestras vidas aún más cómodas, eficientes e inteligentes.

El cliente transparente: omnicanalidad e inteligencia artificial

Si ahora volvemos la mirada hacia las posibles innovaciones en el comercio minorista de los próximos años 20 y somos un poco visionarios, podemos imaginar sin duda la experiencia de compra perfecta gracias a la recopilación omnicanal de datos de los clientes en combinación con la inteligencia artificial. La personalización de la experiencia de compra es el principio básico del futuro. De este modo, se podrá ofrecer al cliente exactamente aquellos productos que se ajusten a su cartera en el primer paso. La cartera incluye todas las indicaciones de los intereses y compras del cliente en todos los sectores.

Sabremos exactamente cómo serán los cambios a más tardar cuando se presente el plan de transformación, probablemente el 26.03.2020 [2]. Las declaraciones anteriores hablan principalmente de un cambio en el espacio de las tiendas y la gama de productos, pero también se ha producido ya un proceso de centralización dentro del grupo. Además de una estrategia central de precios, se trataba de la gestión del surtido y del espacio [3].

En aras de la mejor experiencia posible para el cliente, las tiendas deben diseñarse de manera uniformemente atractiva, lo que incluye una reducción de la superficie total, la concentración de la gama de productos y un ambiente moderno y atractivo. Además, se reforzará y ampliará el concepto de omnicanalidad. Unos tiempos de carga del sitio web más rápidos y una aplicación interna [4], tanto para clientes como para empleados, harán que el grupo sea competitivo en el comercio minorista en línea [5].

Foto: Alex Knight | Pexels

Visión: el viaje del cliente de los 20

Empezando por la publicidad dirigida a productos del círculo de interés del cliente, pasando por la disponibilidad de productos adecuados en la tienda de su elección, hasta la información precisa sobre las opciones de recogida o entrega, se planifica la compra de los productos. A petición del cliente, se le puede proporcionar en cualquier momento asesoramiento explícito, en línea o fuera de línea, sobre el producto ofrecido o sobre un producto comparable en cuanto a precio y prestaciones. La recogida en el mercado o la entrega solicitada se estructuran al detalle y se coordinan perfectamente con la rutina diaria del cliente. Los horarios y lugares de entrega ofrecen todas las comodidades, al igual que la recogida personal en la tienda. La tienda se convierte en una sala de exposiciones a través de la cual se guía al cliente hasta el producto que desea y se le informa mediante realidad aumentada/virtual. El pago es sin dinero en efectivo y el cambio es posible en cualquier momento en caso de insatisfacción con el producto.

Sabremos exactamente cómo serán los cambios a más tardar cuando se presente el plan de transformación, probablemente el 26.03.2020 [2]. Las declaraciones anteriores hablan principalmente de un cambio en el espacio y la oferta de las tiendas, pero también se ha producido ya un proceso de centralización dentro del grupo. Además de una estrategia central de precios, se trataba de la gestión del surtido y del espacio [3].

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Comercio digital y realidades mixtas

Por supuesto, una experiencia de cliente competitiva en el punto de venta es inconcebible sin la movilidad electrónica y la expansión de la banda ancha en todo el país. Cada vez más minoristas y marcas ofrecerán aplicaciones que garanticen la experiencia de compra omnicanal y muestren al cliente la disponibilidad de los productos deseados en tiempo real. La tienda volverá a ser un lugar de inspiración, lejos de las estanterías abarrotadas o vacías donde la gente rebusca desesperadamente el producto deseado hasta que, agotada y desencantada, lo pide por Internet. Se acabaron los vestuarios sucios y malolientes y las frustrantes colas en las cajas. Eso es lo que todos queremos. En su lugar, nos relajaremos y nos dejaremos aconsejar en el punto de venta y nos probaremos nuestra nueva prenda favorita en probadores virtuales [1] sin contorsiones acrobáticas ni iluminación aleccionadora.

Numerosos momentos disruptivos en el comercio minorista en los últimos años demuestran que estos escenarios no son meras utopías. La necesidad de procesos de transformación en el comercio minorista es evidente. Los que se pierden la digitalización quedan rápidamente fuera de juego. Los puntos de contacto, el pago sin efectivo y los modelos de compra y recogida para vincular el comercio tradicional y el comercio en línea están presentes desde hace tiempo.

Estamos preparados para este mundo de venta al por menor y podemos ofrecer hoy la próxima generación de asesoramiento digital. Estaremos encantados de informarle individualmente sobre cómo puede adaptarse a las expectativas del cliente moderno en el punto de venta. Junto a ti queremos escribir los Veinte Años de Oro del siglo XX. ¡Hagámoslo!

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Fuentes:

Imagen de portada de Annalise Batista en Pixabay

[1] n-tv, «So techt Deutschland – Einkaufen mit Avataren ist die Zukunft», 19 DE FEBRERO DE 2020