En raison de la progression rapide de la numérisation, le thème de l’omnicanal est de plus en plus mis en avant. En effet, il mise de plus en plus sur les nouvelles technologies pour garantir à ta clientèle une expérience de vente nouvelle et homogène sur tous les canaux. Il est toutefois tout aussi important de tenir compte des bons KPI omnicanaux, ou indicateurs clés de performance, afin de pouvoir mesurer le succès de manière transparente et ciblée.
Qu’entend-on par omnichannel ?
La gestion omnicanale est une évolution judicieuse du concept multicanal. Certes, dans le cadre du multicanal, les clients ont déjà accès à de nombreux canaux différents pour obtenir une prestation ou un conseil (filiale, site web, e-mail, etc.), mais ces canaux agissent tous indépendamment les uns des autres et renoncent à échanger entre eux des informations et des communications antérieures avec le client.
Ainsi, lorsqu’un acheteur potentiel se fait conseiller en ligne, les collaborateurs et collaboratrices des magasins n’en ont pas connaissance. En effet, ils n’ont pas accès à ces informations et ta clientèle doit réexpliquer ses questions et ses problèmes sur place. Cela peut rapidement conduire à une expérience frustrante, qui est ensuite souvent assimilée à un mauvais service.
C’est précisément à ce niveau qu’une expérience omnicanale unifiée doit être mise en place.
Parcours client
et la communication. Car les clients sont au centre absolu et les différents canaux se rangent derrière leur intérêt. Tu en profites certes considérablement en tant qu’entreprise, mais il n’est pas toujours facile de rendre ce succès visible. Il faut donc des indicateurs clés de performance omnicanaux adaptés.
Définir les KPI omnicanaux les plus importants
Le parcours client comprend généralement cinq étapes ou phases importantes qui te permettent de définir les bons KPI pour ta propre stratégie omnicanale. Pour pouvoir trouver les bons KPI, il faut donc d’abord comprendre le parcours du client.
1. l’attention (awareness)
Dans la première phase, le consommateur potentiel se pose souvent la question du problème à résoudre ou du besoin à satisfaire. Aujourd’hui, grâce à la technologie moderne, il le fait souvent à l’aide d’un moteur de recherche qui peut fournir les premiers indices. Mais une publicité adaptée peut aussi donner la bonne impulsion et attirer l’attention.
Dans la vie quotidienne actuelle, il est toutefois de plus en plus difficile de réussir cette première étape importante. En effet, la sur-stimulation permanente dans les médias et les réseaux sociaux rend difficile la création de l’awareness nécessaire pour les produits ou les services. C’est pourquoi un professionnel MarketingLe marketing direct, qu’il s’agisse d’Internet ou des points de vente, est aujourd’hui plus important que jamais.
2. réflexion (Consideration)
Une fois le problème ou le besoin défini, la phase de réflexion est suivie d’une recherche ciblée de solutions. Il n’est pas rare qu’il en résulte une recherche approfondie ainsi qu’un premier contact actif avec un fournisseur. Celui-ci devrait bien sûr être en mesure de trouver une solution adaptée.
Dès la deuxième phase, la communication omnicanale unifiée peut jouer un rôle décisif pour la suite du parcours client. En effet, il se peut qu’un client potentiel s’approche du fournisseur et se fasse conseiller en ligne ou hors ligne pour la première fois. Ensuite, tous les avantages et inconvénients sont pesés avant de prendre une décision.
3. décision (Decision)
A ce stade, un client potentiel a certes déjà opté pour la solution, mais il faut encore le convaincre de l’acheter définitivement. Des articles de test ou d’essai ainsi que des conseils convaincants peuvent être d’excellents moyens.
Ainsi, une promotion ciblée peut te Promotion des ventes pas seulement aider à générer beaucoup d’attention. Elle aide également les acheteurs intéressés à prendre leur décision d’achat, par exemple par des échantillonnages et des dégustations ou par des conseils professionnels.
4. service après-vente (service)
La phase de service s’occupe du service après-vente pendant et après la vente. Dans ce cas, l’accent est mis entre autres sur le déroulement de la vente ou l’éventuelle expédition de la marchandise. L’objectif doit être de donner une image positive également lors de la conclusion, afin de pouvoir entamer correctement la phase importante de fidélisation.
Dans le commerce en ligne, il est évidemment très important de disposer d’une plateforme ou d’un site web robuste et facile à utiliser. Dans le cas du commerce stationnaire, c’est souvent la formation et l’expérience des collaborateurs qui décident de la suite à donner à la phase suivante.
5. loyauté (promotion)
La dernière étape consiste à s’assurer que le produit ou la prestation répond aux attentes. De plus, la fidélisation peut encore être encouragée de manière ciblée par des actions promotionnelles ou des extensions spécifiques aux produits. En effet, les clients et clientes doivent en fin de compte également agir en tant que promoteurs et faire part de leurs recommandations.
Si cela réussit, la satisfaction du client et sa fidélisation à long terme sont garanties. De plus, la propre clientèle aide à générer et à augmenter un intérêt supplémentaire chez les acheteurs potentiels. En tant qu’entreprise, tu profites donc doublement d’une grande loyauté.
Développement d’un modèle d’indicateurs clés de performance omnicanaux approprié
A l’aide du Customer Journey, les phases, les canaux et les KPI peuvent maintenant être transférés dans un modèle KPI judicieux qui peut t’aider à rendre ton succès visible et à l’optimiser.
Mais il est également important d’avoir une vision globale afin de pouvoir identifier les effets des différents canaux. Ainsi, les indicateurs clés de performance (KPI) courants du commerce électronique tels que le taux de clics ou la durée de la visite sont également pertinents pour la décision d’achat sur place dans le cadre d’une stratégie omnicanale.
On parle aussi de ce que l’on appelle l’effet Effet ROPOLa plupart des sites de vente en ligne sont des sites de vente en ligne, dans lesquels les clients font des recherches en ligne et finissent par acheter dans le commerce de détail. Une gestion omnicanale unifiée peut bien sûr encore renforcer cet effet.
Conclusion
Une stratégie omnicanale globale peut t’aider à créer une expérience client exceptionnelle. Mais d’un autre côté, cela peut aussi être plus difficile à mettre en œuvre, notamment parce que de nombreux effets cross-canal sont difficilement visibles. C’est précisément là que les bons KPI omnicanaux aident à rendre tous les succès transparents et clairement mesurables.
Cela te permet d’identifier les dépendances et les effets de connexion importants entre tous les canaux et d’optimiser ton Customer Journey. Avec une approche unifiée Conception tu réussis encore mieux à les commercialiser. En conséquence, non seulement la satisfaction des clients est améliorée, mais les ventes, en ligne ou hors ligne, augmentent également.
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Auteur : Ron Draudt
Sources :
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Texte :
- https://safaric-consulting.com/news/warum-unternehmen-omni-channel-kpis-brauchen/
- https://www.onestock-retail.com/de/blog/oms-kpis-success-omnichannel-strategy-2/
- https://insidery.de/cases/entwicklung-eines-omni-channel-kpi-modells/
- https://www.zendesk.de/blog/omnichannel-really-means/https://www.vierviertel.com/blog/5-stationen-der-customer-journey-kurz-und-knapp-mit-beispiel