+ 49 30 509 307 500 [email protected]

Door de snel voortschrijdende digitalisering komt ook het onderwerp omnichannel steeds meer op de voorgrond. Omdat het steeds meer steunt op nieuwe technologieën om uw klanten een nieuwe en consistente verkoopervaring in alle kanalen te garanderen. Het is echter even belangrijk om aandacht te besteden aan de juiste omnichannel KPI’s of key performance indicators om succes transparant en specifiek meetbaar te maken.

 

Wat is omnichannel?

Omnichannelmanagement is een zinvolle verdere ontwikkeling van het multikanaalconcept. Hoewel klanten al toegang hebben tot veel verschillende kanalen om een dienst en advies te verkrijgen (kantoor, website, e-mail, enz.), werken deze kanalen allemaal onafhankelijk van elkaar en wisselen ze geen informatie en eerdere communicatie met de klant uit.

Dus wanneer een potentiële koper online advies inwint, horen de medewerkers in de filialen dat niet. Zij hebben geen toegang tot deze informatie en uw klanten moeten hun vragen en problemen helemaal opnieuw uitleggen. Dit kan snel leiden tot een frustrerende ervaring, die vervolgens niet zelden wordt gelijkgesteld met slechte dienstverlening.

Dit is precies waar een verenigd omnichannel
Klantreis
en communicatie kan de situatie verhelpen. Omdat de klant centraal staat en de verschillende kanalen op de achtergrond raken. Hoewel u als bedrijf ook aanzienlijk profiteert, is het niet altijd zo eenvoudig om dit succes zichtbaar te maken. Er is dus behoefte aan geschikte omnichannel KPI’s.

 

Bepaal de belangrijkste omnichannel KPI’s

Het klanttraject omvat doorgaans vijf belangrijke stappen of fasen die u helpen de juiste KPI’s te bepalen voor uw eigen omnichannelstrategie. Om de juiste KPI’s te vinden, moet eerst het klanttraject worden begrepen.

1. aandacht (bewustzijn)

In de eerste fase vraagt de potentiële consument zich vaak af welk probleem moet worden opgelost of in welke behoefte moet worden voorzien. Dankzij de moderne technologie doet hij dit tegenwoordig vaak met behulp van een zoekmachine, die de eerste aanwijzingen kan geven. Maar geschikte reclame kan ook de juiste impuls geven en aandacht genereren.

In het dagelijks leven van vandaag wordt het echter steeds moeilijker om deze belangrijke eerste stap met succes onder de knie te krijgen. Want de permanente sensorische overbelasting in de media en sociale netwerken maakt het moeilijk om de nodige bekendheid voor producten of diensten te creëren. Daarom is een professionele MarketingZowel op het internet als op het verkooppunt is marketing vandaag belangrijker dan ooit tevoren.

2. overweging (Consideration)

Zodra het probleem of de behoefte is gedefinieerd, volgt in de reflectiefase een gerichte zoektocht naar een oplossing. Dit leidt vaak tot diepgaand onderzoek en het eerste actieve contact met een aanbieder. Deze moet natuurlijk een passende oplossing kunnen vinden.

Vanaf de tweede fase kan uniforme omnichannelcommunicatie een beslissende rol spelen in het verdere klanttraject. Dit komt omdat een potentiële klant de aanbieder voor het eerst online of offline benadert en om advies vraagt. Vervolgens worden alle voor- en nadelen tegen elkaar afgewogen voordat een beslissing wordt genomen.

3. besluit (Decision)

In dit stadium kan een potentiële klant al voor de oplossing hebben gekozen, maar hij moet nog worden overgehaald tot de definitieve aankoop. Test- of voorbeeldartikelen en overtuigende adviezen kunnen daarbij uitstekende middelen zijn.

Dit is hoe een gerichte Verkoopbevordering niet alleen helpen om veel aandacht te genereren. Het ondersteunt geïnteresseerde kopers ook bij hun aankoopbeslissing, bijvoorbeeld door proeven en proeven of professioneel advies.

4. klantenservice (service)

De servicefase heeft betrekking op de klantenservice tijdens en na de verkoop. Daarbij gaat het onder meer om de afhandeling van de verkoop of de eventuele verzending van de goederen. Het doel moet zijn om ook bij de afsluiting een positief beeld over te brengen, om de belangrijke loyaliteitsfase goed te kunnen starten.

In de online business is een robuust en gebruiksvriendelijk platform of website natuurlijk van zeer groot belang. In de stationaire detailhandel zijn het vaak de opleiding en de ervaring van het personeel die de doorslag geven voor de volgende fase.

5. loyaliteit (promotie)

De laatste stap is ervoor te zorgen dat het product of de dienst aan de verwachtingen voldoet. Bovendien kan loyaliteit nog verder worden bevorderd met promoties of productspecifieke verbeteringen. Per slot van rekening worden klanten uiteindelijk ook geacht als promotors op te treden en hun aanbevelingen te geven.

Als dit lukt, zijn zowel klanttevredenheid als langdurige klantentrouw gegarandeerd. Bovendien helpt uw eigen klantenkring om verdere belangstelling bij potentiële kopers te wekken en te vergroten. Als bedrijf profiteert u dubbel van een hoge mate van loyaliteit.

Ontwikkeling van een geschikt omnichannel KPI-model

Met behulp van de customer journey kunnen de fasen, kanalen en KPI’s nu worden omgezet in een zinvol KPI-model waarmee u uw succes kunt visualiseren en optimaliseren.

Het is echter ook belangrijk een holistische visie te hanteren om de cross-channel effecten te kunnen herkennen. Met name gangbare e-commerce KPI’s zoals click-through rate of bezoekduur zijn in een omnichannelstrategie ook relevant voor de aankoopbeslissing ter plaatse.

Dit wordt ook wel de ROPO effectwaarbij klanten hun onderzoek online doen en uiteindelijk aankopen doen in fysieke winkels. Unified omnichannel management kan dit effect natuurlijk nog versterken.

Conclusie

Met een holistische omnichannelstrategie kunt u een uitzonderlijke klantervaring creëren. Maar aan de andere kant kan het ook moeilijker te implementeren zijn, vooral omdat veel cross-channel effecten moeilijk te zien zijn. Dit is precies waar de juiste omnichannel KPI’s helpen om alle successen transparant en duidelijk meetbaar te maken.

Zo kunt u belangrijke afhankelijkheden en onderlinge verbanden tussen alle kanalen vaststellen en uw klanttraject optimaliseren. Met een uniform Concept slaag je nog beter in marketing. Hierdoor wordt niet alleen de klanttevredenheid verhoogd, maar ook de verkoop, zowel online als offline.


Neem nu contact met ons op en wij zullen u uitgebreid adviseren over al onze diensten.

+49 30 509 307 500
[email protected]

Auteur: Ron Draudt