La importancia de los KPI omnicanal

Debido al rápido avance de la digitalización, el tema de la omnicanalidad también está cobrando cada vez más protagonismo. Porque se basa cada vez más en las nuevas tecnologías para garantizar a sus clientes una experiencia de venta nueva y coherente en todos los canales. Sin embargo, es igualmente importante prestar atención a los KPI o indicadores clave de rendimiento omnicanal adecuados para que el éxito sea transparente y específicamente medible.

Qué es la omnicanalidad?

La gestión omnicanal es una evolución razonable del concepto multicanal. Aunque los clientes ya tienen acceso a muchos canales diferentes para obtener un servicio y asesoramiento (sucursal, sitio web, correo electrónico, etc.), todos estos canales actúan de forma independiente entre sí y no intercambian información ni comunicación previa con el cliente.

Así, cuando un comprador potencial busca asesoramiento en Internet, los empleados de las sucursales no se enteran. No tienen acceso a esta información y sus clientes tienen que volver a explicar sus preguntas y problemas. Esto puede conducir rápidamente a una experiencia frustrante, que posteriormente se equipara no pocas veces a un mal servicio.

Aquí es precisamente donde un omnicanal unificado
Trayectoria del cliente
así como la comunicación pueden remediar la situación. Porque los clientes son el centro de atención absoluto y los distintos canales pasan a un segundo plano ante su interés. Aunque usted también se beneficia considerablemente como empresa, no siempre es tan fácil hacer visible este éxito. Por tanto, es necesario disponer de indicadores clave de rendimiento omnicanal adecuados.

Definir los KPI omnicanal más importantes

El recorrido del cliente suele constar de cinco pasos o fases importantes que le ayudarán a definir los KPI adecuados para su propia estrategia omnicanal. Para encontrar los KPI adecuados, primero hay que comprender el recorrido del cliente.

1. atención (conciencia)

En la primera fase, el consumidor potencial suele preguntarse qué problema debe resolver o qué necesidad debe satisfacer. Hoy en día, gracias a la tecnología moderna, a menudo lo hace con la ayuda de un motor de búsqueda, que puede proporcionar las primeras pistas. Pero una publicidad adecuada también puede dar el impulso adecuado y generar atención.

Sin embargo, en la vida cotidiana actual cada vez resulta más difícil dominar con éxito este importante primer paso. Porque la permanente sobrecarga sensorial de los medios de comunicación y las redes sociales dificulta crear la conciencia necesaria para los productos o servicios. Por eso, un profesional MarketingYa sea en Internet o en el punto de venta, el marketing es hoy más importante que nunca.

2. consideración (Consideration)

Una vez definido el problema o la necesidad, se procede a la búsqueda específica de una solución en la fase de reflexión. Esto suele conducir a una investigación en profundidad y al primer contacto activo con un proveedor. Por supuesto, esta última debería ser capaz de encontrar una solución adecuada.

A partir de la segunda fase, la comunicación omnicanal unificada puede desempeñar un papel decisivo en el recorrido posterior del cliente. Esto se debe a que un cliente potencial puede acercarse al proveedor y buscar asesoramiento en línea o fuera de línea por primera vez. Después se sopesan todas las ventajas e inconvenientes antes de tomar una decisión.

3. decisión (Decision)

En esta fase, es posible que un cliente potencial ya se haya decidido por la solución, pero aún hay que convencerle para que realice la compra final. Los artículos de prueba o de muestra, así como los consejos convincentes, pueden ser medios excelentes para este fin.

Así es como un Promoción de ventas no sólo ayudan a generar mucha atención. También apoya a los compradores interesados en su decisión de compra, por ejemplo mediante degustaciones y catas o asesoramiento profesional.

4. atención al cliente (servicio)

La fase de servicio se ocupa de la atención al cliente durante y después de la venta. Entre otras cosas, aquí la atención se centra en la tramitación de las ventas o el posible envío de las mercancías. El objetivo debe ser transmitir una imagen positiva también en el cierre, para poder iniciar adecuadamente la importante fase de fidelización.

En los negocios en línea, una plataforma o sitio web sólido y fácil de usar es, por supuesto, de gran importancia. En la venta al por menor de artículos de papelería, a menudo son la formación y la experiencia del personal las que deciden cómo pasar a la siguiente fase.

5. fidelización (promoción)

El último paso es asegurarse de que el producto o servicio cumple las expectativas. Además, la fidelidad puede fomentarse aún más con promociones o mejoras específicas de los productos. Al fin y al cabo, se supone que los clientes también actúan como promotores y dan sus recomendaciones.

Si se consigue, tanto la satisfacción como la fidelidad del cliente están garantizadas. Además, su propia clientela contribuye a generar y aumentar aún más el interés de los compradores potenciales. Como empresa, se beneficia doblemente de un alto nivel de fidelidad.

Desarrollo de un modelo de KPI omnicanal adecuado

Utilizando el recorrido del cliente, las fases, los canales y los KPI pueden transferirse ahora a un modelo de KPI significativo que puede ayudarle a visualizar y optimizar su éxito.

Sin embargo, también es importante adoptar una visión holística para poder reconocer los efectos entre canales. En particular, los KPI comunes del comercio electrónico, como el porcentaje de clics o la duración de la visita, también son relevantes para la decisión de compra in situ en una estrategia omnicanal.

También se denomina Efecto ROPOdonde los clientes investigan en Internet y acaban comprando en tiendas físicas. Por supuesto, la gestión omnicanal unificada puede potenciar aún más este efecto.

Conclusión

Una estrategia omnicanal holística puede ayudarle a crear una experiencia de cliente excepcional. Pero, por otro lado, también puede ser más difícil de aplicar, sobre todo porque muchos efectos entre canales son difíciles de ver. Aquí es exactamente donde los KPI omnicanal adecuados ayudan a que todos los éxitos sean transparentes y claramente medibles.

Esto le permite identificar importantes dependencias e interconexiones entre todos los canales y optimizar el recorrido del cliente. Con un uniforme Concepto que tengas éxito en el marketing aún mejor. Como resultado, no sólo aumenta la satisfacción del cliente, sino también las ventas, ya sean en línea o fuera de línea.

Póngase en contacto con nosotros ahora y le asesoraremos detalladamente sobre todos nuestros servicios.

+49 30 509 307 500
[email protected]

Autor : Ron Draudt

volver al blog

Fuentes:

Imágenes:

Imagen de portada: Adobe Stock
Imagen 2: Adobe Stock

Texto: