A importância dos KPIs omnichannel

Devido ao rápido avanço da digitalização, o tema do omnichannel está também cada vez mais a vir à tona. Porque depende cada vez mais de novas tecnologias para garantir aos seus clientes uma nova e consistente experiência de vendas em todos os canais. Contudo, é igualmente importante prestar atenção aos KPIs omnichannel correctos ou indicadores-chave de desempenho, a fim de tornar o sucesso transparente e especificamente mensurável.

O que é o omnichannel?

A gestão do Omnichannel é um desenvolvimento sensato do conceito multicanal. Embora os clientes já tenham acesso a muitos canais diferentes para obterem um serviço e aconselhamento (filial, website, e-mail, etc.), todos estes canais actuam independentemente uns dos outros e não trocam informações e comunicação prévia com o cliente.

Assim, quando um potencial comprador procura aconselhamento online, os empregados nas filiais não ouvem falar disso. Não têm acesso a estas informações e os seus clientes têm de explicar as suas questões e problemas mais uma vez. Isto pode conduzir rapidamente a uma experiência frustrante, que posteriormente não é raramente equiparada a um mau serviço.

É precisamente aqui que um omnichannel unificado
Viagem do cliente
bem como a comunicação pode remediar a situação. Porque os clientes são o foco absoluto e os vários canais ficam em segundo plano no seu interesse. Embora também se beneficie consideravelmente como empresa, nem sempre é tão fácil tornar visível este sucesso. Portanto, há necessidade de KPIs omnichannel adequados.

Definir os KPIs omnichannel mais importantes

A viagem do cliente compreende geralmente cinco etapas ou fases importantes que o ajudam a definir os KPIs certos para a sua própria estratégia omnichannel. A fim de encontrar os KPIs certos, a viagem do cliente deve primeiro ser compreendida.

1. atenção (sensibilização)

Na primeira fase, o potencial consumidor pergunta-se frequentemente a si próprio que problema precisa de ser resolvido ou que necessidade precisa de ser satisfeita. Hoje em dia, graças à tecnologia moderna, fá-lo frequentemente com a ajuda de um motor de busca, que pode fornecer as primeiras pistas. Mas a publicidade adequada também pode dar o impulso certo e gerar atenção.

No entanto, na vida quotidiana de hoje, está a tornar-se cada vez mais difícil dominar com sucesso este importante primeiro passo. Porque a sobrecarga sensorial permanente dos meios de comunicação e das redes sociais torna difícil criar a consciência necessária para produtos ou serviços. É por isso que um profissional MarketingSeja na Internet ou no ponto de venda, o marketing é hoje mais importante do que nunca.

2. consideração (Consideração)

Uma vez definido o problema ou a necessidade, segue-se uma procura orientada de uma solução na fase de reflexão. Isto conduz frequentemente a uma investigação aprofundada e ao primeiro contacto activo com um fornecedor. Estes últimos devem, evidentemente, ser capazes de encontrar uma solução adequada.

A partir da segunda fase, a comunicação unificada omnichannel pode desempenhar um papel decisivo na continuação da viagem do cliente. Isto porque um potencial cliente pode abordar o fornecedor e procurar aconselhamento online ou offline pela primeira vez. Então todas as vantagens e desvantagens são ponderadas umas contra as outras antes de ser tomada uma decisão.

3. decisão (Decisão)

Nesta fase, um potencial cliente pode já ter decidido sobre a solução, mas ainda precisa de ser persuadido a fazer a compra final. Artigos de teste ou amostras, bem como conselhos convincentes, podem ser excelentes meios para este fim.

É assim que um alvo Promoção de vendas não só ajudam a gerar muita atenção. Também apoia os compradores interessados na sua decisão de compra, por exemplo, através de amostragem e degustação ou aconselhamento profissional.

4. serviço ao cliente (serviço)

A fase de serviço trata do serviço ao cliente durante e após a venda. Entre outras coisas, o foco aqui é o processamento de vendas ou a possível expedição da mercadoria. O objectivo deve ser o de transmitir uma imagem positiva também no encerramento, a fim de poder iniciar adequadamente a importante fase de fidelidade.

No negócio online, uma plataforma ou website robusto e fácil de usar é, naturalmente, de muito alta importância. No retalho estacionário, é frequentemente a formação e experiência do pessoal que decide como proceder para a fase seguinte.

5. lealdade (promoção)

O último passo é assegurar que o produto ou serviço satisfaz as expectativas. Além disso, a lealdade pode ser promovida ainda mais com promoções ou melhorias específicas do produto. Afinal de contas, os clientes também devem, em última análise, agir como promotores e dar as suas recomendações.

Se isto for bem sucedido, tanto a satisfação do cliente como a sua fidelidade a longo prazo são garantidas. Além disso, a sua própria clientela ajuda a gerar e aumentar ainda mais o interesse entre os potenciais compradores. Como empresa, beneficia duas vezes de um elevado nível de lealdade.

Desenvolvimento de um modelo de KPI omnichannel adequado

Usando a viagem do cliente, as fases, canais e KPIs podem agora ser transferidos para um modelo KPI significativo que o pode ajudar a visualizar e optimizar o seu sucesso.

No entanto, é também importante ter uma visão holística a fim de poder reconhecer os efeitos trans-canal. Em particular, os KPIs comuns de comércio electrónico, tais como a taxa de cliques ou a duração da visita, são também relevantes para a decisão de compra no local, numa estratégia omnichannel.

Isto também é referido como o Efeito ROPOonde os clientes fazem a sua pesquisa online e acabam por fazer compras em lojas de tijolos e de cimento. A gestão unificada do omnichannel pode, evidentemente, reforçar ainda mais este efeito.

Conclusão

Uma estratégia holística omnichannel pode ajudá-lo a criar uma experiência excepcional para o cliente. Mas também pode ser mais difícil de implementar, por outro lado, especialmente porque muitos efeitos transversais são difíceis de ver. É exactamente aqui que os KPIs omnichannel correctos ajudam a tornar todos os sucessos transparentes e claramente mensuráveis.

Isto permite-lhe identificar dependências e interligações importantes entre todos os canais e optimizar a sua viagem de cliente. Com um uniforme Conceito consegue comercializar ainda melhor. Como resultado, não só aumenta a satisfação do cliente, mas também as vendas, tanto online como offline, são aumentadas.

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Autor: Ron Draudt

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