A causa del rapido avanzamento della digitalizzazione, anche il tema dell’omnichannel sta venendo sempre più alla ribalta. Perché si affida sempre più alle nuove tecnologie per garantire ai clienti un’esperienza di vendita nuova e coerente su tutti i canali. Tuttavia, è altrettanto importante prestare attenzione ai giusti KPI o indicatori chiave di prestazione omnichannel, al fine di rendere il successo trasparente e specificamente misurabile.
Che cos’è l’omnichannel?
La gestione omnichannel è un’evoluzione ragionevole del concetto di multicanalità. Sebbene i clienti abbiano già accesso a molti canali diversi per ottenere un servizio e una consulenza (filiale, sito web, e-mail, ecc.), questi canali agiscono tutti indipendentemente l’uno dall’altro e non scambiano informazioni e comunicazioni precedenti con il cliente.
Così, quando un potenziale acquirente cerca una consulenza online, i dipendenti delle filiali non ne vengono a conoscenza. Non hanno accesso a queste informazioni e i vostri clienti devono spiegare nuovamente le loro domande e i loro problemi. Questo può portare rapidamente a un’esperienza frustrante, che non di rado viene equiparata a un servizio scadente.
È proprio qui che un omnichannel unificato
Viaggio del cliente
e la comunicazione possono porre rimedio alla situazione. Perché i clienti sono il fulcro assoluto e i vari canali passano in secondo piano rispetto al loro interesse. Sebbene anche voi ne traiate un notevole beneficio come azienda, non è sempre così facile rendere visibile questo successo. È quindi necessario disporre di KPI omnichannel adeguati.
Definire i KPI omnichannel più importanti
Il customer journey comprende di solito cinque importanti passaggi o fasi che aiutano a definire i giusti KPI per la propria strategia omnichannel. Per trovare i KPI giusti, occorre innanzitutto comprendere il percorso del cliente.
1. attenzione (consapevolezza)
Nella prima fase, il potenziale consumatore si chiede spesso quale sia il problema da risolvere o il bisogno da soddisfare. Oggi, grazie alle moderne tecnologie, lo fa spesso con l’aiuto di un motore di ricerca, che può fornire i primi indizi. Ma anche una pubblicità adeguata può dare il giusto impulso e generare attenzione.
Nella vita quotidiana di oggi, tuttavia, diventa sempre più difficile padroneggiare con successo questo importante primo passo. Perché il sovraccarico sensoriale permanente dei media e dei social network rende difficile creare la consapevolezza necessaria per i prodotti o i servizi. Ecco perché un professionista MarketingChe si tratti di internet o del punto vendita, il marketing è oggi più importante che mai.
2. considerazione (Consideration)
Una volta definito il problema o l’esigenza, nella fase di riflessione si procede alla ricerca mirata di una soluzione. Questo spesso porta a una ricerca approfondita e al primo contatto attivo con un fornitore. Quest’ultimo dovrebbe naturalmente essere in grado di trovare una soluzione adeguata.
A partire dalla seconda fase, la comunicazione omnichannel unificata può svolgere un ruolo decisivo nell’ulteriore percorso del cliente. Questo perché un potenziale cliente potrebbe avvicinarsi al fornitore e chiedere una consulenza online o offline per la prima volta. Poi si valutano tutti i vantaggi e gli svantaggi prima di prendere una decisione.
3. decisione (Decisione)
In questa fase, un potenziale cliente potrebbe aver già deciso la soluzione, ma deve ancora essere convinto a effettuare l’acquisto finale. Articoli di prova o di esempio e consigli convincenti possono essere ottimi mezzi a questo scopo.
Questo è il modo in cui un Promozione delle vendite non solo contribuiscono a generare molta attenzione. Inoltre, supporta gli acquirenti interessati nella loro decisione di acquisto, ad esempio attraverso campionature e degustazioni o consigli professionali.
4. servizio clienti (servizio)
La fase di assistenza si occupa del servizio al cliente durante e dopo la vendita. Tra le altre cose, l’attenzione si concentra sull’elaborazione delle vendite o sull’eventuale spedizione della merce. L’obiettivo dovrebbe essere quello di trasmettere un’immagine positiva anche in fase di chiusura, per poter avviare correttamente l’importante fase di fidelizzazione.
Nel business online, una piattaforma o un sito web robusto e facile da usare è ovviamente di grande importanza. Nel commercio al dettaglio stazionario, spesso sono la formazione e l’esperienza del personale a decidere come passare alla fase successiva.
5. fedeltà (promozione)
L’ultima fase consiste nel garantire che il prodotto o il servizio soddisfi le aspettative. Inoltre, la fedeltà può essere ulteriormente promossa con promozioni o miglioramenti specifici per i prodotti. In fin dei conti, anche i clienti sono chiamati a fungere da promotori e a fornire raccomandazioni.
Se questo riesce, la soddisfazione del cliente e la sua fedeltà a lungo termine sono garantite. Inoltre, la vostra stessa clientela contribuisce a generare e ad aumentare l’interesse dei potenziali acquirenti. L’azienda trae un doppio vantaggio da un alto livello di fedeltà.
Sviluppo di un modello di KPI omnicanale adeguato
Utilizzando il customer journey, le fasi, i canali e i KPI possono ora essere trasferiti in un modello di KPI significativo che può aiutarvi a visualizzare e ottimizzare il vostro successo.
Tuttavia, è anche importante avere una visione olistica per poter riconoscere gli effetti cross-canale. In particolare, i comuni KPI dell’e-commerce, come il tasso di click-through o la durata della visita, sono rilevanti anche per la decisione di acquisto in loco in una strategia omnichannel.
Questo viene anche chiamato il Effetto ROPOin cui i clienti fanno ricerche online e finiscono per fare acquisti nei negozi. La gestione omnichannel unificata può, ovviamente, migliorare ulteriormente questo effetto.
Conclusione
Una strategia omnichannel olistica può aiutarvi a creare un’esperienza cliente eccezionale. D’altro canto, però, può anche essere più difficile da implementare, soprattutto perché molti effetti cross-canale sono difficili da vedere. È proprio qui che i giusti KPI omnichannel aiutano a rendere tutti i successi trasparenti e chiaramente misurabili.
Ciò consente di identificare le dipendenze e le interconnessioni importanti tra tutti i canali e di ottimizzare il viaggio del cliente. Con un’uniforme Concetto riuscite a fare marketing ancora meglio. Di conseguenza, non solo aumenta la soddisfazione dei clienti, ma aumentano anche le vendite, sia online che offline.
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Autore: Ron Draudt
Fonti:
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Testo:
- https://safaric-consulting.com/news/warum-unternehmen-omni-channel-kpis-brauchen/
- https://www.onestock-retail.com/de/blog/oms-kpis-success-omnichannel-strategy-2/
- https://insidery.de/cases/entwicklung-eines-omni-channel-kpi-modells/
- https://www.zendesk.de/blog/omnichannel-really-means/https://www.vierviertel.com/blog/5-stationen-der-customer-journey-kurz-und-knapp-mit-beispiel